يتألف البرنامج من 3 محاور رئيسية:
- المحور الأول : المفاهيم الأساسية
تسعى المؤسسات والمنظمات أثناء إنشائها الى تحديد رسالتها ورؤيتها وكذلك أهدافها، وخدماتها بما يتلاءم مع طبيعة العميل، وطبيعة الخدمات التي يطلبها.. فغايتها دائما جذب اكبر عدد من العملاء والحصول على رضاهم وبالتالي ولائهم لهم.. ولا يكون ذلك الا بوجود رسالة واضحة ومفهومة للآخرين.
- المحور الثاني : العميل ومعالجة شكاوي العملاء
كثيرا ما نسمع عن مصطلح عميل داخلي او خارجي .. فمن هو عميلنا في وزارة الصحة ؟؟ وكيف نعالج مشاكل وشكاوي مختلف أنماط العملاء ؟؟
فالعميل هو الشخص الذي تخدمه ، لذلك يعتبر حجر الأساس لبقاء واستمرار المنظمات والمؤسسات، والمسؤول الأول عن نجاحها أو فشلها .. فالبحث عن الأساليب المتميزة لإرضاء هذا العميل هو هدف وزارة الصحة.
-المحور الثالث : التميز في الخدمة:
تعترف معظم المؤسسات الناجحة بأهمية توفير خدمة العملاء الممتازة والمتميزة . ويعتبر التعامل المهذب لمقدم خدمة العملاء والحرص على معرفته الإجراءات الصحيحة.. هما مفتاح التميز في الخدمة.